Independentemente do tamanho, toda empresa acaba dependendo de soluções de TI. Quanto mais evoluído o negócio e mais processos precisarem ser administrados ao mesmo tempo, maior será a necessidade de um nível adequado da gestão dos serviços envolvidos.
A partir de um determinado momento, conhecer e saber como definir um SLA não é mais uma opção dos gestores, é uma obrigação.
Para que se possa ter mais tranquilidade na elaboração e atualização do documento, algumas informações devem ser observadas com atenção.
O que é e para que serve o SLA?
Desenvolvido no exterior (EUA) e sofrendo alterações constantes para melhor adaptação ao contexto em que se aplica, o SLA é um documento que serve como norteador dos serviços a serem prestados entre uma empresa de TI e um cliente.
O Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement) precisa tornar muito claro, para ambas as partes envolvidas no contrato, quais serão todas as tarefas a serem executadas e qual o nível de aprofundamento e suporte/service desck que serão adotados.
Dessa forma, expectativas são alinhadas e tornam a relação entre fornecedor e cliente um acordo mais objetivo e com menores chances de desentendimentos durante a execução dos serviços. Por isso, é muito importante que o SLA seja confeccionado com atenção e cuidado.
O que deve constar em um SLA?
Podem ser encontrados diferentes modelos do SLA, mas todos eles precisam ter alguns itens fundamentais para que o documento atinja sua função.
1. Objetivos/metas
Definição operacional clara e exaustiva do que se busca por meio da prestação de serviços em questão. Definições precárias ou dúbias podem gerar grandes dores de cabeça no futuro.
2. Regularidade e índices de qualidade
Durante a execução dos serviços é preciso ter referências sólidas para que seja feita uma avaliação constante da qualidade do que é entregue. Além disso, um prazo para este tipo de retorno também é fundamental para ajudar na correção de rota quando necessário.
3. Prazos contratuais
Algumas atividades ou entregas são mais importantes quando se avalia o projeto como um todo, e estes milestones devem estar discriminados de maneira a não deixar dúvidas sobre os seus vencimentos. Com base nestas datas serão fixadas punições e identificadas necessidades de reajustes no planejamento.
4. Termos de privacidade
Como, naturalmente, muitas informações de cunho sigiloso e estratégico acabam sendo acessadas pelas empresas contratadas, é necessário que o SLA contenha um espaço para definir a política de segurança da informação envolvida na relação das partes.
5. Termos de compromisso
Cliente e fornecedor precisam declarar, de forma a tornar a relação mais produtiva e organizada, quais são as responsabilidades a serem cumpridas de cada lado. Quanto menor for o aspecto subjetivo deste compromisso assumido, melhor.
6. Índices e reajustes
Como todo acordo de formalização comercial, um SLA precisa identificar os valores e formas de cálculo que estão envolvidos no relacionamento existente entre tomador e prestador de serviço.
7. Penalidades e multas
Profissionais maduros entendem como é necessário ter preestabelecidas previsões para casos de falhas, erros e o descumprimento de responsabilidades e prazos. Por isso, deixar claras as penalidades e multas envolvidas é uma prática necessária e que garante o bom andamento da relação.
Uma vez entendido o que é e como definir um SLA, fica mais tranquilo para todo gestor a contratação de prestadores de serviço.
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