Outsourcing/Terceirização

Descubra como um definir SLA para a área de TI

Escrito por Grupo ASCENT

Independentemente do tamanho, toda empresa acaba dependendo de soluções de TI. Quanto mais evoluído o negócio e mais processos precisarem ser administrados ao mesmo tempo, maior será a necessidade de um nível adequado da gestão dos serviços envolvidos.

A partir de um determinado momento, conhecer e saber como definir um SLA não é mais uma opção dos gestores, é uma obrigação.

Para que se possa ter mais tranquilidade na elaboração e atualização do documento, algumas informações devem ser observadas com atenção.

O que é e para que serve o SLA?

Desenvolvido no exterior (EUA) e sofrendo alterações constantes para melhor adaptação ao contexto em que se aplica, o SLA é um documento que serve como norteador dos serviços a serem prestados entre uma empresa de TI e um cliente.

O Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement) precisa tornar muito claro, para ambas as partes envolvidas no contrato, quais serão todas as tarefas a serem executadas e qual o nível de aprofundamento e suporte/service desck que serão adotados.

Dessa forma, expectativas são alinhadas e tornam a relação entre fornecedor e cliente um acordo mais objetivo e com menores chances de desentendimentos durante a execução dos serviços. Por isso, é muito importante que o SLA seja confeccionado com atenção e cuidado.

O que deve constar em um SLA?

Podem ser encontrados diferentes modelos do SLA, mas todos eles precisam ter alguns itens fundamentais para que o documento atinja sua função.

1. Objetivos/metas

Definição operacional clara e exaustiva do que se busca por meio da prestação de serviços em questão. Definições precárias ou dúbias podem gerar grandes dores de cabeça no futuro.

2. Regularidade e índices de qualidade

Durante a execução dos serviços é preciso ter referências sólidas para que seja feita uma avaliação constante da qualidade do que é entregue. Além disso, um prazo para este tipo de retorno também é fundamental para ajudar na correção de rota quando necessário.

3. Prazos contratuais

Algumas atividades ou entregas são mais importantes quando se avalia o projeto como um todo, e estes milestones devem estar discriminados de maneira a não deixar dúvidas sobre os seus vencimentos. Com base nestas datas serão fixadas punições e identificadas necessidades de reajustes no planejamento.

4. Termos de privacidade

Como, naturalmente, muitas informações de cunho sigiloso e estratégico acabam sendo acessadas pelas empresas contratadas, é necessário que o SLA contenha um espaço para definir a política de segurança da informação envolvida na relação das partes.

5. Termos de compromisso

Cliente e fornecedor precisam declarar, de forma a tornar a relação mais produtiva e organizada, quais são as responsabilidades a serem cumpridas de cada lado. Quanto menor for o aspecto subjetivo deste compromisso assumido, melhor.

6. Índices e reajustes

Como todo acordo de formalização comercial, um SLA precisa identificar os valores e formas de cálculo que estão envolvidos no relacionamento existente entre tomador e prestador de serviço.

7. Penalidades e multas

Profissionais maduros entendem como é necessário ter preestabelecidas previsões para casos de falhas, erros e o descumprimento de responsabilidades e prazos. Por isso, deixar claras as penalidades e multas envolvidas é uma prática necessária e que garante o bom andamento da relação.

Uma vez entendido o que é e como definir um SLA, fica mais tranquilo para todo gestor a contratação de prestadores de serviço.

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